על המרחק בין הטכנולוגיה לבין בן האנוש הממוצע, חוויות מביקור בבית המרקחת של השב"כ.

7 באוקטובר 2011

7 תגובות

פעם לפני לא הרבה זמן (אתמול), יצא לי לבלות קרוב לשעה (למען הדיוק 49 דקות ועשרים שנית מרגע הכניסה לבניין ועד היציאה עם השלל), בבית מרקחת של השב"כ. שב"כ, למי שלא יודע, זה שרותי בריאות כללית, או בשמו הישן והלא אופנתי "קופת חולים".


השב"כ עבר מהפכה טכנולוגית בשנים האחרונות. הכל מתנהל שם בצורה ממוחשבת ואוטומטית. אתה מגיע למרפאה, מעביר את הכרטיס בכניסה, מקבל פיתקית עם מספר, על הפתקית רשום לך לאיזה חדר ללכת, במקביל הרופא מקבל דיווח שהגעת. כאשר מגיע תורך, רמקולים מנומסים ושילוט אלקטרוני (שכולל פרסומות ממוקדות), מדווחים לך שהגיע זמנך. אתה נכנס לרופא, והתיק הרפואי האלקטרוני שלך כבר על המחשב שלו. מהלך ומסקנות הביקור מוכנסים ישר למחשב, עם מערך קיצורים, שמאפשר לרופא לכתוב משפטים ארוכים בלטינית לא מובנת לקורבן (אני), בלי להתאמץ. אתה יוצא (אם צריך) עם רצפט מודפס. ואם זו בדיקת דם, למשל, אתה יוצא בלי כלום. זה כבר מועבר אוטומטית לאחות שמוצצת לך את הדם ללא מגע יד אדם. ממש שיר הלל לטכנולוגיה.


גם בית המרקחת שודרג, במקום סדרן, או מתקן פתקיות, יש לך עמדה, שאתה מעביר בה את הכרטיס, והיא מוציאה לך פתק עם מספרך בתור. אתה יושב בסבלנות, ומחכה שהרמקול יגיד לך שתורך הגיע, ולאיזה עמדת שרות עליך לגשת, על מנת לקבל את התרופה. ממש המאה העשרים ואחת.


אז מה עושה מומחה לכשל של מערכות, שיושב (לפי ההוראות) על מושב בבית המרקחת, וממתין שהמחשב יאמר לו לגשת לאשנב ? יושב וצופה איך המערכת הטכנולוגית המושלמת, החלום הרטוב של כל טכנולוג, נכשלת פעם אחר פעם, כאשר היא נפגשת עם בן האנוש הממוצע.


בואו ונתחיל בתאור העמדה,


 Image0089


שימו לב למסך (שכולל אפשרות אנגלית ורוסית), שימו לב לאנימציה, שמראה איך להעביר את הכרטיס בקורא. שימו לב להסבר הפשוט והברור "אנא העבר את הכרטיס המגנטי לקבלת פיתקית תור", שימו לב שלכללית מלאו 100 שנים (מזל טוב ליום ההולדת) ואפילו יש שם גם ברוכים הבאים (לגיהנום הטכנולוגי).


Image0091


שימו לב למדבקות הברורות עם ההוראות בכל צד. זה פשוט כמו אחת שתיים שלוש. לקוח/ה יקר/ה,(פוליטיקלי קורקט, למרות שמבחינת האקדמיה לקוח יקר היה מספיק). 1. אנא העבר כרטיס מגנטי. 2. לאחר העברת הכרטיס תונפק פיתקית עם מספרך בתור. 3. הנך מוזמן לשבת בהמתנה ומספרך יופיע על הצג וגם יוכרז. תודה צוות בית המרקחת. פשוט, ברור, קליט, קריא. כל אידיוט יכול להבין את זה.


הנה תמונה של המסך שמדווח על ההתקדמות של התור (ברשותכם חתכתי ממנו את הפרסומות). רציתי גם להוסיף הקלטה של הכריזה אבל הבנם כבר את הרעיון.


Image0092


בקיצור מערכת שהיא Idiot Proof. מערכת שלא יכולה להיכשל, נוחה, פשוטה לשימוש, מימשק משתמש ברור, כל מתכנת וכל מנתח מערכת היה חותם על המערכת הזו בעיניים עצומות.


האם אתם מצליחים למצוא את נקודת הכשל ?


אז קודם כל יש המון נקודות כשל, שקשורות להבנת התהליך. המערכת לא יודעת לטפל למשל במי ששכח את הכרטיס בבית. היא גם לא יודעת לתת עדיפות לאמא עם ילדים, שזכאית לפי כללי קופת חולים להכנס לראש התור על מנת להקטין את החשיפה של הילדים לחידקים עמידים. גם אין טיפול במי שהתור שלו דולג, בגלל שהרוקחת היתה זריזה מדי בלחיצה על כפתור הקידום. אבל כל אלה בעיות שקשורות לניתוח המערכת והגדרת התהליכים.


הבעיה העיקרית נובעת דווקא מאי הבנה בסיסית של הטכנולוגיה העיקרית שבה משתמשים במערכת הזו, והבנת והגישה של המשתמש הפשוט לטכנולוגיה הזו. זו בעיה של הבנה לעומק של מימשק המשתמש עם המכונה. ואני לא מתכוון כאן לתכנון המסכים, אלא למשהו הרבה יותר בסיסי. משהו שהיה בולט מייד לעיין אם היו עושים למערכת הזו Usability test בסיסי ו/או אם היו משתמשים באיש מקצוע שבאמת מבין איך להגדיר פרופילו משתמש ואיך להבין את המשמעות של פרופילי המשתמש, על מימשק האדם מכונה.


דרך אגב, אני מוכן להתערב על חבילה מסטיק (שזה המקסימום שאני מוכן להתערב עליו בחיים), שאין בכלל למערכת הזו הגדרה של פרופילי משתמש. אבל בואו נעזוב את הקיטורים שלי על מקצוענות, וגישה אינג'ינרית לתכנה, לפוסט אחר.


הכשל שאני מדבר עליו הוא בקורא הכרטיסים. קורא הכרטיסים הוא נקודת הכניסה (היחידה) למערכת לגבי כל המשתמשים. ועד כמה שזה מפתיע, המשתמש הממוצע לא מכיר את השפה של קורא הכרטיסים. ומה שיותר גרוע, גם התכנה שמשרתת את המשתמש לא מכירה את השפה של קורא הכרטיסים. וגם מי שהגדיר את התרחישים וגם מי שתכנן את המערכת, לא יודעים כלום על השפה הזו. ולכן התקשורת של המערכת עם הקורא (וכמובן עם המשתמש) היא תקשורת של חרשים.


אז למי שלא יודע מה השפה של קורא הכרטיסים להלן מילון בסיסי של מילים ומונחים.


אלמנט שפה ראשון – מנורת Led. יש על הקורא מנורה, שהיא ירוקה כדי להראות שיש חשמל. המנורה הזו מהבהבת בירוק פעם אחד, כדי לדווח על קריאה מוצלחת של כרטיס, והיא הופכת לאדומה לפרק זמן קצר עם הקריאה של הכרטיס אינה מוצלחת.


אלמנט שפה שני, זמזם. יש לקורא צפצפה פנימית שמצפצפת פעם אחת עם הקריאה היתה מוצלחת, ושלוש פעמים עם הקריאה נכשלה.


הערה חשובה, שני אלמנטי השפה הזו לא פועלים אם הכרטיס מוכנס הפוך (פס מגנטי בצד הלא נכון) או אם הכרטיס מוכנס בצורה שלא מתחיל אפילו תהליך קריאה מגנטי. זה גם אלמנט של השפה, כי חוסר תגובה אמור לסמן למשתמש שמשהו לא בסדר.


כמה מהמשתמשים שדגמתי (קרוב לחמישים) ידעו את השפה הזו ? אחד (אני). ואני לא שייך לפרופיל המשתמש הנפוץ של המערכת.


אף אחד מאלמנטי השפה האלה, שהם קריטיים לכל אינטראקציה עם קורא כרטיסים מהסוג הזה, לא שולב כמובן במימשק המשתמש (למרות שלא היה קשה מדי לעשות את זה). ומאחר והמסך הוא מרכז תשומת הלב של המשתמש, גם בזמן שהמשתמש מעביר את הכרטיס. המשתמש לא רואה את המנורה של הקורא, לא מודע למשמעות של הצפצופים, ולא מקבל שום חיווי שמשהו לא בסדר על המסך. יופי נחמה.


אז להלן שלל מקרים, שבכולם התנהגות הלקוח זהה, בהיה במכשיר הטכנולוגי המתוחכם (האויב) שנועד להקל עליו את החיים, בהמתנה סיזיפית לפתקית שלא תגיע. העברת הכרטיס שוב ושוב ביאוש הולך וגדל. פניה לסביבה בבקשת עזרה נואשת (באמת נואשת במקרה של אשה מבוגרת, שמשתמשת בהליכון, ולקח לה כמה דקות טובות למצוא את הכרטיס בארנק).


זה לא יאומן בכמה דרכים לא נכונות ניתן להכניס את הכרטיס לקורא. למי שיש גישה טכנולוגית, זה מראה מייאש (וגם מלמד). ניתן להכניס הפוך (להזכירכם יש שישה צירי תנועה וסימטריה שונים, שבהן ניתן להכניס את הכרטיס הפוך, ואת כולם כמעט ראיתי בפחות משעה). ניתן להכניס מאמצע הקורא. להעביר בקצב מהיר מדי, בקצב איטי מדי, בקצב לא יציב (למי שיש סימנים ראשונים של פרקינגסון, שזה פרופיל חוקי לחלוטין סוג האוכלוסיה של המתקן). ניתן להעביר את כרטיס האשראי או את כרטיס ההנחה של הסופר. דרך אגב, למי שלא יודע, רצוי לא להחזיק בארנק, בצמוד לכרטיס המגנטי, את המדבקה המגנטית שקיבלת מהאינסטלטור לשים על המקרר.


לכל התקלות האלה אין משוב ברור למשתמש. ואני יושב לי בוהה בחלל, מקשיב לצעקות היאוש של קורא הכרטיסים ולתיסכול שלו שאף אחד לא מבין אותו. ומתוך צער בעלי מכונה, אני מתרגם אותו מדי פעם למי שנתקע ומבקש עזרה.


באיזה שהוא שלב התחילו אנשים מסביב להסתכל עלי במבט מוזר ולהתלחש ביניהם (איך לעזזל הוא יודע מה הבעיה, הוא אפילו לה הסתכל איך הוא הכניס את הכרטיס) והאלטרואיסטים דבהם גם הציעו לי עבודה בתור מעביר כרטיסים. למזלי בשלב הזה הגיע תורי לגשת לדלפק. לקחתי את השלל וברחתי משם כל עוד נפשי בי, כשבמוחי עולות מחשבות אלימות במיוחד כלפי מי שאחראי על התכנון והביצוע של המערכת הזו.


למען ההגינות חייבים לציין, שקרוב ל 60 אחוז מהמשתמשים, באו, העבירו, לקחו פתקית והתישבו. אני כמובן התמקדתי רק ב 40 אחוז הנותרים (שזה ארבעים אחוז יותר מדי, בכל קנה מידה).


וכמובן, לסיום, לא יכול להיות שאני אהיה בסביבה של מערכת, ולא תהיה בה התעופפות. אז להלן התעופפות אחת בקטנה.


Image0090


למה אני מספר לכם את כל זה, כי זה מעצבן אותי, תראו כמה כסף וכמה מאמץ הושקעו כדי לבנות מערכת מיחשוב, שכל תפקידה לשרת את הלקוח (של הקופה). ובסופו של דבר, הלקוח רואה את המערכת הממוחשבת ככשלון, כגורם מפריע, ויוצא עם חווית משתמש רעה. פשוט כואב הלב.


אני די בטוח שמבחינת מנהל הפרויקט ו/או המפתחים ו/או הארכיטקט ו/או הנהלת הקופה, התמונה היא התמונה האידילית שתוארה בשלושת הפיסקאות הראשונות של הפוסט. וחשבתי שאולי נכון לספר להם, שזה בניגוד מוחלט לתמונה שאותה רואה המשתמש הפשוט, שמשתמש במערכת. 


יש לי עוד הרבה תובנות ומסקנות על המערכת הזו (ולא רק על זו), אבל גם ככה עברתי את מכסת המילים שלי לפוסט. אם מישהו בשב"כ, שמבין בכלל על מה אני מדבר, קורא את זה, הוא מוזמן להגיב. אם יש לכם חבר בשב"כ, שהנושא בתחום אחריותו, אשמח אם תשלחו לו קישור לפוסט הזה. ואם יצא מזה משהו טוב, אז עשיתי את המעשה הטוב שלי לשנה זו.

הוסף תגובה
facebook linkedin twitter email

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *

7 תגובות

  1. יוש7 באוקטובר 2011 ב 22:09

    יש לך טעות בסיסית אחת: המערכת הזו לא נבנתה כדי לשרת את הלקוח של הקופה.

    המערכת הזו נבנתה כדי לחסוך לקופה כסף (למשל, משכורות של עובדים).

    קופ"ח כללית היא הקופה שמשרתת הכי הרבה קשישים והכי הרבה עולים חדשים בישראל. בשבילם מערכת כזו היא סינית, גם אם היו בונים אותה נכון.

    רובם היו מעדיפים פנים אנושיים שיאמרו להם "שלום" בכניסה ויאבחנו מיד לאיזה תור לשלוח אותם ואפילו יסבירו במילים מה קורה.

    המערכת מבוססת על סוג קורא כזה, כי הוא היה הכי זול. אף אחד לא עשה בדיקות שימושיות, כי הן יקרות ואף אחד לא עושה תצפיות או שוכר אדם אנושי למקרי כשל בדיוק מאותה הסיבה.

    הגב
  2. GadiM8 באוקטובר 2011 ב 19:33

    הי יוש,
    אין לי מושג אם אתה צודק או לא צודק, כי לא ראיתי את מסמך ההקמה של הפרויקט. אבל רציתי להתיחס לנקודה אחת שהזכרת. התזה שהכנסת מיחשוב למערכת מקטינה כמות כוח האדם ו/או מקטינה עלויות כוח אדם, הוכחה כבר מספיק פעמים כלא נכונה. כך שאני די בטוח, שלא זו היתה המוטיבציה העיקרית לפרויקט.

    הגב
  3. משה13 באוקטובר 2011 ב 19:50

    פוסט איכותי! פשוט נהנתי.

    נתקלתי בהחלט לא אחת באנשים שהתפלאו מאיפה אני מבין איך מערכת מחשב (כלשהי) עובדת, ואיך דברים שנכשלים אצלם מצליחים אצלי.

    אגב, באורנג' יש מערכת מעקב דומה, אבל מי שמקיש את הקוד בכניסה זה הנציג שלהם ולא הלקוח.

    הגב
  4. יעקב משם5 בנובמבר 2011 ב 19:19

    אני מקווה ששרדת, את הקליקים של WINDOWS במסכים הראשים כל פעם שהמסך מתרענן.

    הגב
  5. איל10 בדצמבר 2011 ב 7:36

    מהיכרות קרובה מאוד עם אותה מערכת בארגון גדול אחר אני חייב להסכים איתך אבל גם לציין שכל אותם בעיות שהזכרת נובעות מאופן השימוש בשב״כ ( אהבתי את הקיצור). כל אותן בעיות לא קיימות כאשר מודעים אליהןומאפיינים נכון את המסכים.

    ניתוח יפה מאוד ומעניין מאוד, כל הכבוד 

    הגב
  6. Maayan H26 בדצמבר 2011 ב 4:40

    אני מבין שההיתקלות במערכת הזו היתה כדרך אגב, אך אם במקרה תמצא עצמך רעב להמבורגר (ולמערכת נוספת להתקיל) – אז ברשת BBB יש כיום מערכת של מסכי מגע, כוללת תפריט דיגיטלי, צ'אט ומשחקים בין שולחנות ועוד כמה פיצ'רים. הביצוע? לשיפוטך 🙂

    הגב