בקורס שאני נמצא בו כרגע בצבא קיים נוהל מאוד מעניין (וראוי לשבח) בו אנחנו כל הזמן מתבקשים לתת לעצמו משוב וכן לדעת לקבל משוב על עצמנו, אם מהמפקדים ואם מהחברים שנמצאים סביבנו. המשוב ניתן במבנה של “שיפור” ו-“שימור”, כאשר לכל סעיף יש כמה נקודות חיוביות וכמה נקודות שליליות שטעונות שיפור לאותו אדם.
כך לא מעט אנשים מגלים דברים חדשים על עצמם (לטובה ולרעה) ואחרים מקבלים הצעות ורעיונות כיצד לשפר את עצמם בתחומים בהם הם חלשים. אין ספק שזה עוזר, אבל זה גם גרם לי לחשוב על נתינת פידבקים גם באינטרנט, כלומר, עבור אתרי אינטרנט.
דיברתי על זה בעבר בבלוג, כאשר התייחסתי ללוח המשוב שיש ליאהו – Suggestion Board. בקצרה, זו מערכת משוב מאוד שימושית בפורמט Digg. כל גולש יכול לעלות הצעה לשיפור/שימור במדורים השונים של יאהו, וכל גולש אחר יכול לדרג ולהגיב על אותה הצעה. בסופו של דבר, האחראים ביאהו מגיבים להצעה ומאשרים/פוסלים אותה (נותנים איזשהי תגובה והתייחסות אישית). מערכת כזו נותנת שני דברים –
- הגולשים יכולים להביע את דעתם בקלות ובמהירות על המוצרים והאפליקציות של האתר, וההצעות עם הכי הרבה דירוגים עולות לראש הרשימה.
- המנהלים ביאהו יכולים לאתר מהר מאוד ובדייקנות אילו בעיות ואילו פיצ’רים דרושים באתר, ומה הכי מבוקש בעיני הגולשים שלהם. כמו כן זה גם כלי מעולה לאיתור בעיות בתוך האתר.
אני מאמין מאוד בכך שהאתר צריך להקשיב לגולשיו ולשמוע מה הם צריכים או רוצים. במהלך העבודה שלי על אופיניון, לא מעט רעיונות מגניבים ושימושיים עלו אך ורק מהגולשים. כל מה שאני הייתי צריך לעשות זה לתת להם את הכלים להציע את הרעיונות הללו ולאחר מכן ליישם את אותם הרעיונות באתר. הכלים בהם השתמשתי היו מגוונים – מערכת פידבק כמו זו של יאהו (בניתי אותה בעצמי), מערכת פידבקים של Kampyle, בלוג של האתר ופורום בו כל חברי האתר יכולים להשתתף ולדבר על נושאים הקשורים לאתר עצמו. שמרתי גם על קשר אישי וישיר עם האנשים המובילים בקהילה ועדכנתי אותם בקביעות בכל המתרחש באתר. לא תעלו בדעתכם כמה רעיונות חדשים קיבלתי מהם.
משום שהכלים האלו עזרו לי מאוד, חשבתי לתת כמה המלצות לכלים שיכולים להיות שימושיים גם לכם, אם אתם מנהלים או מחזיקים אתר כלשהו (גם לבלוגים זה יכול לעזור).
לוח פידבקים בסגנון Digg
לוח הדומה ל-Yahoo! Suggestion Board כמו שתיארתי קודם לכן. לדעתי זה המבנה היעיל והשימושי ביותר לכתיבה וקבלה של פידבקים מהגולשים. הוא יעיל ושימושי משום שמאפשר לגולשים לדרג הצעות של חברים אחרים באתר, ולבעלי האתר הוא מאפשר לדעת בדיוק מה רוב הגולשים רוצים וצריכים (ההצעות עם הדירוגים הגבוהים ביותר עולות לראש הרשימה). הוא גם מאפשר לבעלי האתר להגיב על כל הצעה והצעה – וכלל הגולשים יכולים לקרוא את אותה התייחסות של בעלי האתר להצעה הספציפית שהוצעה בלוח. זה מראה על התייחסות, כבוד ורצינות מצד הנהלת האתר.
ניתן לבנות עצמאית לוח פידבקים כזה, אך אני משער שיש כמה מערכות מוכנות ושרותי אינטרנט שיעשו את העבודה.
אחד מהם הוא uservoice והוא עושה עבודה מצויינת.
uservoice
מדובר בשרות המספק לוח-פידבקים כמו זה של יאהו. אם עדיין לא הכרתם אותו – אז שווה להכיר. מעבר לפיצ’רים הרגילים (שליחת הצעות, קטלוג לקטגוריות, סטטוסים והצבעות לכל הצעה), מה שמעניין ב-uservoice הוא הגבלת מספר ההצעות עבור כל גולש. כלומר, לכל גולש יש מספר מוגבל של הצבעות אותן הוא יכול לממש על כל הצעה לה הוא בוחר להצביע. לדוגמה, אם ראיתי רעיון ממש מוצלח שעלה, אני יכול לתת לו 3 הצבעות (ואז ישארו לי 7 מתוך 10). אולם, אם ראיתי רעיון אחר שעלה אך הוא רק בגדר ה-“סביר”, אוכל לתת לו הצבעה אחת בלבד, ואז ישארו לי 6 הצבעות במערכת.
עצם הגבלת מספר ההצבעות עבור כל גולש גורמת למצב בו הגולש מצביע אך ורק לפיצ’רים, להצעות ולרעיונות המעניינים והנחוצים באמת. זה גורם לו לחשוב כמה שניות לפני – עד כמה חשובה ההצעה הזו, עד כמה חשוב הרעיון הזה, אם בכלל. כתוצאה מכך, גם בעלי האתר יכולים לזהות בקלות מה כן הגולשים צריכים באתר, ומה חשוב מאוד מאוד עבור הגולשים שיהיה באתר.
החסרון של uservoice הוא באפשרויות הבסיסיות ביותר המוצעות לחשבון החינמי. אם תרצו להשתמש במלוא האפשרויות שמציעה המערכת, תצטרכו לשלם. דוגמה למערכת של uservoice.
מערכת ניהול פידבקים – Kampyle
מצד שני, יש סוג נוסף של מערכת פידבקים, כמו זה שמציע הסטארטאפ הישראלי Kampyle. לאחר הטעמה מהירה של קוד קצר באתר שלכם, תקבלו פאנל ניהול לפידבקים שנשלחו על ידי הגולשים שלכם. בניגוד למערכות כמו אלו של uservoice, ב-Kampyle רק אתם תראו את הפידבקים שנשלחו אליכם ואף גולש אחר לא יראו אותם. האם היתרונות עולים על החסרונות? החלטה שלכם.
Kampyle מציע סטטיסטיקות אודות שולחי הפידבקים, כמו מאילו ארצות הגיעו, פריסת הפידבקים לקטגוריות (מחמאה, תקלה טכנית, תוכן האתר וכדומה), הדפים מהם הגיעו הכי הרבה פידבקים ועוד. גם במערכת הזו אני משתמש באופיניון, ועד עתה קיבלתי כ-170 פידבקים מהגולשים. הבעיה העיקרית היא שלפעמים הגולשים לא ממלאים את שדה האימייל – ואז אי אפשר להגיב להם בחזרה. זה מאבד טיפה מהערך של הפידבק אם אני לא יכול להגיב לגולש ולשוחח עימו בנוגע לפידבק שלו (לפעמים במטרה ליידע שאכן נעשה שינוי ולפעמים במטרה להסביר לעומק עניין מסויים).
כך או כך, Kampyle עושים עבודה מצויינת ושווה לנסות להשתמש גם במערכת שלהם.
דרכים נוספות לקבלת פידבקים
בשורה התחתונה, אם לגולשים שלכם יש משהו לומר על האתר שלכם – תדאגו שהוא יגיע אליכם כמה שיותר מהר. תעודדו פידבקים באמצעות הבלוג של האתר (ואם עדיין לא הקמתם אחד כזה לאתר שלכם – אז שווה לנסות) ובאמצעות כל כלי אחר הקיים באתר שלכם (כולל פורומים ואימיילים).
היום שאחרי
אז יפה, קיבלתם עשרות פידבקים מעניינים מהגולשים שלכם. עכשיו העבודה רק התחילה. כלל ראשון: אסור להתעלם מאף פידבק. חובה להתייחס לכל פידבק ופידבק באופן אישי. אם גולש מסויים שלח פידבק שאכן עשה שינוי באתר, אל תהססו לעדכן את הגולש כדי שידע – יש מי שמקשיב והוא כן הצליח להשפיע. זה עושה הרגשה טובה.
מעבר לכך, אם בחרתם להשתמש בכלים שציינתי בפוסט, כדאי שתדעו כיצד לקבל משוב וביקורת. לא כולם יודעים להתמודד מול ביקורת על עצמם, וכשאתם מבקשים משוב – תדעו שהוא לא תמיד יהיה חיובי. אם אתם מרגישים שלא תוכלו להתמודד עם זה, עדיף שלא תתחילו – אחרת זה יגרום יותר נזק מאשר תועלת.