זה תמיד נראה לי יומרני מעט: להגיע בפעם הראשונה לארגון חדש, העוסק בתחום לא מוכר, ולהציג את עצמך: "שלום, אני יועץ ארכיטקטורת תוכנה. באתי לסייע לכם לאפיין ולפתח את המערכת".
בניגוד לפעילות ייעוץ טכנולוגי גרידא, פעילות ייעוץ ארכיטקטורה דורשת ברובה יכולות לא-טכנולוגיות בעליל כגון מודעות לתרבות הארגונית, יעדים עסקיים, תהליכי עבודה, היבטים בינאישיים ועוד. אחרי הכל, הארכיטקטורה של מערכת משמעה התאמה והטמעה של טכנולוגיה לצרכים הספציפיים של ארגון ומשתמשים ספציפיים. כתוצאה מכך, היכרות מעמיקה ככל היותר עם הארגון והמשתמשים הינה תנאי מהותי ומשמעותי לאספקת פתרון ארכיטקטוני מתאים וישים.
לדוגמא, בתרשים שלעיל המציג את מדדי 7 היכולות הנדרשות מארכיטקט פתרונות תוכנה (ע"פ תוכנית ההסמכה של Microsoft Certified Architect). אפשר לראות שרק 2 מבין 7 היכולות הינן טכנולוגיות (רוחב ועומק טכנולוגי) ואילו 5 האחרות הינן לא-טכנולוגיות בעליל: ראייה אסטרטגית של צרכי הלקוח, הבנה תהליכית טקטית של התנהלות הלקוח, ניווט בדינאמיקה הארגונית, יכולת לשכנע ולתקשר ולהנהיג את הלקוח אל פתרון ארכיטקטוני רצוי. כל אלו אינן יכולות טכנולוגיות, והן דורשות מידה רבה של היכרות וניסיון עם ארגון הלקוח, המשתמשים, התנאים העסקיים ועוד.
לאור זאת, כיצד יכול יועץ ארכיטקטורה חיצוני, מוכשר ומנוסה ככל שיהיה, להיכנס לארגון לא מוכר, ולספק ערך מוסף ללקוח אשר הינו בעל ידע וניסיון רב הרבה יותר ממנו בתחומי הפעילות של הארגון? (וכל זאת בפרק זמן מזערי ככל האפשר, היות ואחרי הכל - time is money, ובעסקי הייעוץ מדובר באמירה מילולית...)
התשובה מגוונת. לכל ארכיטקט ויועץ ארכיטקטורה יש ערכת כלים מועדפת.
גם לי יש אחת כזו.
והכלי היעיל ביותר בערכה שלי הוא "אפיון פרסונות משתמשים". וכל פעם אני מוצא את עצמי מתפלא מחדש עד כמה הכלי הזה יכול להיות אפקטיבי כאשר נעשה בו שימוש מול לקוח חדש העוסק בתחום לא מוכר.
הפעם הראשונה בה נתקלתי בכלי הייתה במצגת מעולה של סיימון גסט, מנהל אסטרטגיית ארכיטקטורה במיקרוסופט העולמית, ואחד המרצים המקוריים והמרשימים ביותר שפגשתי (היכולת להכין ולהציג מצגות של 150~ שקפים ומעלה ועדיין לרתק את הקהל - היא כשלעצמה מעידה על מקוריות ויכולת הצגה מעולות).
על מנת להדגים את אופן השימוש והתועלת שבאפיון פרסונות משתמשים אני אשתמש בדוגמא של סיימון גסט עצמו מתוך המצגת (שקפים 24 עד 37).
מהי מטרת הפעילות ?
המטרה הסופית של פעילות אפיון פרסונות המשתמשים היא להבין את צרכי המשתמשים ואת סביבת העבודה שלהם (על מגוון היבטיה) בפרק זמן הקצר ביותר ובאופן היעיל ביותר. על מנת להגיע למטרה זו, אנו נחשוב על וננסה להבין את המשתמש באמצעות "פרסונות" (אולי אפשר לתרגם זאת כ"דמות")
הגדרת הפרסונות:
פרסונה זה אפיון של אישיות מסוימת באמצעות סט פרמטרים, אשר מייצגת סוג מסוים של משתמש ומלווה את תהליך האפיון והפיתוח של המערכת.
פרסונות אינם אנשים אמיתיים. ייתכן והם מבוססים על משתמשים אמיתיים, אבל בסופו של דבר מדובר בישות פיקטיבית, אשר מהווה תמצית של של סוג מסוים של משתמש.
לדוגמא, נא להכיר את סאלי, "הלוחמת בדרכים":
סאלי היא אשת מכירות המבצעת את מירב פעילותה בשטח, מול הלקוחות. היא בת 38, יש לה שני ילדים בגילאי 10 ו – 8; יש לה 5 שנות ניסיון בשימוש במחשבים (בעיקר windows ו – office, ו – powerpoint) ובין 10 ל – 20 לקוחות קטנים ובינוניים. היא עושה שימוש בעיקר במחשב נייד ומכשיר טלפון נייד.
כאשר אנו מגדירים פרסונה, הנקודה הקריטית יצירת תמצית של מטרות המערכת עבור הפרסונה הספציפית.
ומה שסאלי צריכה זה:
"שנשמור אותה מחוברת למידע על לקוחות, ללא קשר למיקומה".
אפשר להגדיר את זה כמוטו של הפרסונה. אפשר לתלות את התמצית הזו על על הקיר ליד התמונה של סאלי, אך המשימה היא פשוט להתייחס למשפט הזה כשאלה שעולה באופן מפורש כחלק מדיוני אפיון ועיצוב פתרון המערכת: "כיצד המערכת עונה לצרכיה של סאלי?".
בסופו של דבר, נקודת המבט הזו של סאלי, הופכת להיות מעין שפה שצוות הפיתוח יכול להיאחז בה על מנת להבין את צרכיה של סאלי.
פרסונה אחרת היא של דרק, איש תמיכה באמצעות הטלפון שעובד ממרכז תמיכה של החברה:
(הוא אולי נראה מאיים למדי, אך הוא בחור חביב מאוד. הוא פשוט מנסה להיראות נחוש ומוכוון מטרה).
דרק הוא בן 25, יש לו 9 שנות ניסיון עם מחשבים, וכן 3 שנות ניסיון במרכז התמיכה. הוא משתמש כבד באפליקצית מרכז התמיכה ועושה בה שימוש אינטנסיבי לשם תמיכה במשתמשים איתם הוא מתקשר באמצעות טלפון ודוא"ל. נקודה משמעותית היא שדרק מקבל בונוס חודשי אם הוא מצליח להגיע או לעלות על מכסת הפניות שלו.
והדבר הכי חשוב עבור דרק הוא שהאפליקציה שלנו:
"תקטין את פרק הזמן שהוא משקיע בכל שיחה"
זוהי תמצית מטרות המערכת בראייתו של דרק. זאת מכיוון שדרק נמדד ומתוגמל על פי כמויות השיחות שהוא יכול לטפל בהן בכל משמרת. לדרק לא ממש איכפת מממשק משתמש מדליק. לא איכפת לו אם ממשק המשתמש הוא תלת ממדי או אם יש אנימציה מגניבה כשהוא לוחץ על המקלדת. איכפת לו מאוד שהאפליקציה תסייע לו לגלח עוד כמה שניות מכל קריאה ושיחה טלפונית.
וזהו ג'ים, מנהל מרכז התמיכה:
ג'ים הוא בן 57, הוא נשוי ויש לו 4 ילדים בוגרים (שכולם כבר עזבו את הבית). יש לג'ים ניסיון מאוד מוגבל במחשבים (עד לאחרונה, המזכירה שלו הייתה מדפיסה לו את הודעות הדואר האלקטרוני).
והדבר הכי חשוב עבור ג'ים הוא שהאפליקציה:
"תספק לו נקודת המבט האבסטרקטית, ב – high level, של הלקוחות"
ג'ים אינו מתעניין בפרטי הפעילות אל מול לקוח ספציפי זה או אחר. ג'ים מתעניין בעיקר בראייה האבסטרקטית של כלל הפעילות אל מול הלקוחות: מעניינים אותו בעיקר האינדיקטורים ומחווני הסטטוס: האם המצב אדום, צהוב או ירוק? האם ישנה מגמת שיפור, דעיכה או דריכה במקום? מהי רמת שביעות הרצון? מהי עלות התמיכה בלקוח ממוצע? מהו צפי ההכנסה מלקוח ממוצע? וכן הלאה. לא מעניינים אותו powerpoints, לא מעניינים אותו פרטי הפרטים ב – drilldown. מה שמעניין אותו זו הראייה ברמה גבוהה של המערכת וההתנהלות של הארגון שבאחריותו.
אופן השימוש בפרסונות:
בהתחלה זה אולי נראה מוזר להתחיל לדבר במונחים של ועל פרסונות, אבל לאחר שמתחילים זה ממקד מאוד את השיחה ומסנכרן את נקודות המבט של בעלי התפקידים השונים, והצוות עובר לדבר על פרסונות מוגדרות ומוחשיות, ולא על קונספט ערטילאי של "משתמש" לא מוגדר.
לדוגמא, השיחה הבאה בצוות הפיתוח:
"עבור ג'ים, ממשק web יכול להיות הגיוני, אבל לדרק יש כל מיני קיצורי דרך במקלדת שהוא רגיל אליהם ושלא כל כך יעיל ליישם בממשק של אפליקציית Web... וסאלי נמצאת רוב הזמן בדרכים אצל הלקוחות ואי אפשר להסתמך על זה שתמיד תהיה לה קישוריות לאינטרנט..."
ושיחה נוספת:
"לגי'ם תהיה גישה למדפסת באמצעות המזכירה שלו, שתוכל להדפיס לו דו"חות ותקצירים. אבל סאלי נמצאת בדרכים וייתכן שלא תהיה לה גישה למדפסת כאשר היא תצטרך להחתים או להעביר חומר ללקוחות."
וכן הלאה. הדיונים יכולים לכלול התייחסות למאפיינים שונים של בעלי התפקידים (לדוגמא: רקע השכלתי ותרבותי אשר יכולים להשפיע על אופן הפעילות מול המערכת:
"לסאלי יש תואר במנהל עסקים כך שסביר שהיא תבין היטב תצוגת גרפים צבעוניים, אך לדרק אין את הניסיון והזמן להתעמק בגרפים כאלו, ולג'ים קשה להבין גרף מורכב שמודפס ע"ג דף נייר ומאבד את ההקשר שלו"
אני מאמין שבשלב זה אפשר להבין את ההשפעה המשמעותית של השימוש בפרסונות: מיקוד בצרכים ספציפיים של פרסונות המייצגות משתמשים ותסריטים מציאותיים, המאפשרים להתמקד בעת אפיון הצרכים והפתרון, וחשוב מכך – לסנכרן בין בעלי התפקידים השונים את האופן שבו הם רואים ומנתחים את צרכי משתמשי המערכת.
המלצות:
- השתמשו ב – 3-7 פרסונות כשלב ראשון בהגדרת חווית המשתמש (פחות מ – 3 פרסונות זה עדיין שימוש ב"משתמש" רק עם שם, ויותר מ – 7 פרסונות מתחיל להיות מסובך ומבלבל).
- השתמשו בפרסונות על מנת להבין ולהכריע בדיונים במסגרת צוות הפיתוח.
- רצוי לבחון את מתודולוגיית הפרסונות של מיקרוסופט – ראו ספר Persona Lifecycle בנושא (אחד הסופרים עבד בצוות הפיתוח של VSTS, וחלק נכבד מהספר מתבסס על חוויותיו)
וכיצד הפרסונות מסייעות ליועץ \ ארכיטקט בארגון חדש?
הבה נחזור לסיטואציה המקורית אותה תיארתי - יועץ \ ארכיטקט פתרונות תוכנה אשר מגיע לפעילות ייעות בארגון חדש העוסק בתחום לא מוכר.
האתגר המשמעותי של היועץ הנ"ל הוא הבנה מהירה של המשתמשים ושל הארגון, אשר תאפשר לו להפגין ערך ולהביא תועלת מוחשית בפרק הזמן המהיר ביותר. הגדרת הפרסונות, כפעילות משותפת ראשונית של היועץ ובעלי תפקידים בארגון, יכולה לסייע ליועץ להיענות לאתגר זה.
מעבר לכך, שיטת אפיון פרסונות המשתמשים מסייעת באופן במקרים רבים גם לארגון עצמו ולבעלי התפקידים בו: הגדרה מסודרת, אחיד וקליטה של תמצית המשתמשים וצרכיהם הינה הגדרה שאינה קיימת או לוקה בחסר ברוב רובם של הארגונים. גם בעלי תפקידים בעלי ותק רב בארגון מפתחים לעתים קרובות הבנה מאוד סובייקטיווית של צרכי המשתמשים, והבנה כזו מובילה מצידה לפערי ציפיות בין בעל תפקיד אחד למשנהו. היכולת לנסח צרכים ואינטרסים באופן מוסכם ואחיד (ע"פ מאפייני הפרסונות) הינה כלי עזר משמעותי לבעלי התפקידים בארגון עצמו. היא מאפשרת לקיים דיון על בסיס הבנה וניסוח מוצהרים, אחידים ומתואמים של מאפייני המשתמשים. דוגמא בולטת לכך היא שכאשר מתפתח דיון ומתגלה חוסר הסכמה בין נקודות המבט של שני בעלי תפקידים בארגון לגבי אופן היישום הרצוי, השימוש בפרסונות מאפשר להסיט את השיחה מ"פתרון רצוי" ל"איתור מקור הצורך" והצדקת הפתרון ע"ב מקור הצורך (כלומר: מאפיינים ספציפיים של פרסונה מסוימת).
ולסיכום:
דוגמא מעניינת לשימוש באפיון פרסונות במיקרוסופט עצמה ניתן לראות במצגת של ג'ו בלפיורה (Joe Belfiore) ב – MIX 2010 בה הוא מתאר כיצד עוצבו ופותחו יכולות Windows Phone 7. יש במצגת התייחסות ספציפית ומפורטת לנושא אפיון פרסונות משתמשים (מדקה 08:00 עד 09:40 במצגת). זהו תיאור מדויק ומפורט למדי של הפרסונות בהן נעשה שימוש בעת אפיון ופיתוח המוצר שהוא אחד המרכזיים והאסטרטגיים של מיקרוסופט כיום. תיאור השיקולים שהנחו את בחירת ועיצוב הפרסונות, אופן השימוש בהם והשפעתם על תהליכי האפיון והפיתוח מדגימה עד כמה כלי זה היווה גורם משמעותי ומשפיע בפרויקט אסטרטגי זה.
ההיכרות עם המשתמשים הינה קריטית וישנה מודעות רבה להיבט זה בפעלות היועץ\ארכיטקט (לדוגמא: הפוסט הזה של אליק לוין). ההבדל המשמעותי בין אפיון פרסונות לבין פעילות מול דמויות המשתמשים עצמם היא "הוספת שכבת אבסטרקציה" אשר מאפשרת לתמצת את צרכי המשתמשים הרבים והשונים לסט מצומצם וקליט הרבה יותר של צרכים ממוקדים מחד, ומאידך, ההגדרה הרשמית, האחידה של מאפייני וצרכי הפרסונות מאפשרת סנכרון יעיל של נקודות המבט השונות של בעלי התפקידים על מהות וצרכי המשתמשים.
חשוב להדגיש כי אפיון פרסונות משתמשים אינו Silver Bullet. השיטה הזו לא תפתור כל בעייה, ואינה ישימה או אפילו רצויה בכל תסריט ועם כל לקוח. עם זאת, מנסיוני ובעיניי, מדובר באחד הכלים היותר שימושיים, קלים ליישום ולהבנה ובעלי ערך מוסף ברור ומיידי ליועץ וללקוח.
| |
שמי דני כהן ואני ארכיטקט ויועץ בצוות MCS Israel, ומתמחה במערכות מבוזרות, Cloud Computing, מתודולוגיות פיתוח וארכיטקטורת תוכנה. |