המגזין "פורבס" מציג זווית ראייה מעניינת של גרטנר לנושא ה- Social CRM
לטענת המחקר, בשורה התחתונה, ה-CRM החברתי “עובד” רק אם המשתמשים רוצים להשתתף בקהילות, והם יעשו זאת רק אם הם רואים ערך מהשתתפות זו. יחד עם זאת, חברות צריכות להבין אילו יתרונות מדידים מספקת להם הפלטפורמה, אחרת לא יהיה היגיון עבורם להשקיע במשאבים חברתיים. כדי להצליח עם CRM חברתי, ארגונים צריכים להיות הרבה פחות ממוקדים על איך ארגון יכול לנהל את הלקוח, ולהיות ממוקדים יותר על האופן שבו הלקוח יכול לנהל את מערכת היחסים. ללא תועלת ללקוח להשתתף, קהילות ורשתות חברתיות דינן להיכחד והן לא יניבו תועלת אם כך לארגון. בפועל, זה גורם ליישומי CRM חברתיים להיות הרבה יותר ממוקדי לקוח מאשר יישומי ה-CRM המסורתיים.
גרטנר מדגישים כמה חשוב שארגונים יפעילו מנגנוני ביקורת על כל פרויקטי ה- CRM החברתיים ויבחנו את היתרונות ההדדיים: מה זה נותן לארגון ומה זה נותן ללקוח או לקהילה. אם לא ניתן לזהות יתרונות ברורים לשני הצדדים, או שקיים חוסר איזון, אז הפרויקט נועד לכישלון.
אסטרטגיית ה-CRM החברתי חייבת בחינה מתמדת: מדיה חברתית מתפתחת תדיר ושימושים חדשים צפויים להתגלות בתדירות גבוהה. מסיבה זו, חיוני לבחון על בסיס קבוע אילו מטרות עסקיות מקבלות עדיפות, מי מוביל ומעורב בתוך הארגון ובתוך הקהילה, כמה "שליטה" נדרשת בתוך התהליך וכיוצא בזה.
למאמר המלא: http://www.forbes.com/sites/gartnergroup/2012/02/16/social-crm-means-business-in-2012/?feed=rss_home