מי שמכיר אותי יודע שאני אדם מאוד ביקורתי. מצד שני, אני מודע לכך ולכן אני מנסה לכוון את הביקורת שלי כך שתמיד תהיה בונה. במקרה הנוכחי בחרתי לנצל את הבמה של הבלוג שלי, בתקווה שהמסר יגיע לדרג מקבלי ההחלטות בבנק שלי.
תיאור הבעיה:
אתר האינטרנט של מזרחי טפחות עבר מתיחת פנים לפני כמה חודשים. המערכת החדשה (הידועה בכינוי Sky) יציבה בערך כמו חלונות ME. האתר נופל ולמעשה.. אני יכול לספור על כף יד אחת את כמות הפעמים בחודשים האחרונים בהם התחברתי לאתר וכל המערכות תפקדו. לפעמים, הפק"מ לא זמין. לפעמים תיק ניירות הערך. לעתים, נתוני כרטיסי האשראי, החסכונות ושאר מרעין בישין. השורה התחתונה - האתר לא מתפקד.
בשבוע שעבר החלטתי שאני אשלח הודעה תקיפה לשירות התמיכה הטכנית, דבר שאינני עושה בד"כ. ניסחתי את ההודעה כך:
האתר שלכם הפך להיות בלתי נסבל בחודשים האחרונים.
כמעט מדי ערב כשאני נכנס, חלק אחר בו לא עובד. כעת, הוא לגמרי לא מתפקד.
לעתים, הפח"ק לא מופיע. במקרים אחרים, הפק"מ לא מופיע.
מה יהיה?
--
Best regards,
Doron Ben-David
לזכותם יאמר שהתשובה הגיעה לאחר פחות משעתיים. מאידך, התוכן הרגיז אותי, והחלטתי לחלוק אותו אתכם:
שלום רב
ראשית אני מתנצל על אי הנעימות שנגרמת לך בזמן הגלישה באתר.
בסוף יום העסקים נעשה עיבוד לילי ועל כן ישנו מצב בו לא תראה נתונים מסויימים מספר דקות.
בכל אופן אני שולח לך מצגת לעדכון הדפדפן,בצע את ההוראות ובסיום הפעל מחדש את המחשב.
מיכאל-תמיכה טכנית.
תודה על הפניה והמשך יום נעים,
צוות התמיכה, בנק מזרחי-טפחות,
טלפון037106095
שעות פעילות המוקד בימים א'-ה':
מ-7 בבוקר ועד חצות,
בימי ו' וערבי חג מ-7 בבוקר ועד 14:00.
מצ"ב המצגת אותה הם שלחו לי. הפתרון הפשוט ביותר - במקום לטפל בבעיה, בואו נבזבז את הזמן של הלקוח בפרטים טכניים לא רלוונטיים... וכך נרוויח עוד קצת זמן. הבעיה הגדולה יותר היא לא רק בזה שברירת המחדל שלהם היא איפוס הגדרות הדפדפן שלי, מחיקת העוגיות אותן צברתי בעמל רב ומחיקת כל היסטורית הדפדפן שלי - אלא שבעקבות פניה שמתחה ביקורת על נפילות חלקים באתר, הם ראו לנכון לשלוח לי מצגת טכנית לבעיה בגישה עם הדפדפן! פתרונות ברירת מחדל טובים רק כאשר הנציגים יודעים להשתמש בהן!
אני לא צריך לספר לכם שבשנים האחרונות, הביקורים היחידים שלי בסניף הבנק היו איסוף פנקסי צ'קים וכרטיסי אשראי.. ברגע שאתר האינטרנט של הבנק לא עובד - מבחינתי.. הסניף שלי לא עובד.
ובכל זאת, בלוג טכני.. ביקורת בונה.. כמה עצות:
- במערכות מהסוג הזה (מערכות שדורשות עיבוד מול שרתים שיושבים בDMZ ואף מאחוריו) נהוג ליישם מנגנון Caching. כך, כל זמן שלא הסתיימה הTransaction שמעדכנת את הנתונים - המשתמש ימשיך לראות את המידע הישן. כך לא יקרה מצב שבגלל עיבוד השירות לא יהיה זמין.
- ממליץ להתכתב עם המשתמש לפני ששולחים לו פתרון ברירת מחדל. זה בהחלט עוזר למנוע רגשות זלזול למניהן.
- במהלך מעבר למערכת חדשה בProduction, מומלץ לאפשר עדיין שימוש במערכת הישנה למקרה שישנן תקלות איתן לא ניתן להתמודד. לאט לאט מעבירים את כולם למערכת החדשה.. אבל כך אף אחד לא נקלע למצב בו הוא לא יכול להשתמש בשירותים שעבדו בעבר.
- בשורה התחתונה - לא מעניין אותי שאתם מבצעים עיבוד לילי. הצורה שאני רואה את זה היא שכל פעם שאני מתחבר, האתר שלכם לא פעיל.
- אתם משקיעים כ"כ הרבה כסף בפרסום בטלוויזיה.. אין פרסום טוב יותר מפרסום קהילתי.. מי שמרוצה מהשירות, יהיה הפרסומאי הכי טוב שתוכלו למצוא. מצד שני, מי שלא מרוצה.. יהיה הפרסומאי הכי טוב של המתחרות שלכם..