שמעתי לא מזמן הרצאה שמסבירה את הקשר בין הקידמה הטכנולוגית לבין הפער התקשורתי שנוצר בעולם החדש. פעם התקשורת היתה פנים מול פנים, מסרים היו עוברים בדרך אחת או שתיים: בע"פ או בכתב וגם זה היה מורכב וניתן לפרשנויות. אז תארו לכם מה קורה היום. היום מוגדרות כ 15 שפות תקשורת שונות: מייל, מכתב, SMS, טלפון, פנים מול פנים,טלויזיה... יצירת קשר ותקשורת הופכים להיות זמינים יותר ויותר אבל מצד שני הופכים להיות יותר נתונים לפרשנות כיון שאינם נאמרים באופן ישיר. כשאני כותבת, אתם לא יכולים לראות את שפת הגוף שלי, לשמוע את הטון שלי ואתם יכולים לפרש את דברי בקונטקס שאתם בונים ומדמיינים.
אם אני אקח את הדילמה הזו לצד העסקי, חברות מתמודדות יותר ויותר עם אתגרים ביצירת קשר עם לקוחותיהם ,עם ריבוי ערוצי התקשורת והמסרים מצד אחד אל מול הצורך התמידי להיות בקשר ולספר את הסיפור (כמה פוסטים של ליאור צורף בנושא).
בעידן האינטרנט המידע מגיע דרך חיפוש אחר תשובות לצרכים ואתה צריך לוודא שכאשר לקוח שלך צריך אותך =מידע ממך, הוא ידע למצוא את זה. הבלוגים הם פלטפורמה מצויינת בשביל זה. מפתחים או אנשי IT נתקלים בשאלה, הם מכניסים את מילות החיפוש ומוצאים פוסט שנותן להם תשובה. אותו כנ"ל לגבי פוסטים של תמיכה.
יחד עם זאת, לקוחות מעריכים חברה כאשר היא גם יוזמת את הקשר ולא רק נמצא שם כאשר הם צריכים אותה. בשביל זה אנחנו משקיעים המון ביצירת newsletters חודשיים ובלמידה מה הם הנושאים שמעסיקים את הלקוחות שלנו ואיזה מידע הם ירצו לקבל מאיתנו.
הגישה השיווקית משתנה קצת והופכת להיות יותר מותאמת לקוח. תהיה איפה שהלקוחות שלך נמצאים ופחות למשוך אותם אליך. גישה זו שמה במרכז את הלקוח ואת הצרכים שלו ומתאימה את הצורך של החברה ואת הצורך של הלקוח. אם הלקוח לא צריך להכנס לאתר שלי אבל כן נמצא הרבה באתרים כלכליים, אני צריכה לראות איך אני לומדת את הצורך של הלקוח ומצליחה לתת לו פתרונות במקומות שהוא מחפש אותם.
נושא החדשנות תמיד על הפרק. לא רק חדשנות טכנולוגית אלא גם חדשנות תקשורתית. אתה כחברה צריך לבדוק כל הזמן את השוק, להבין לאן הוא הולך ולהיות שם. לפני שנה פייסבוק היה ערוץ תקשורת חדש ועכשיו Twitter עומד על הפרק.
מה זה Twitter ?
Twitter מחבר בין מסרים מידיים, רשתות חברתיות ותקשורת אלחוטית בנוסח SMS.
Twitter מיועד לכל מי שלא רוצה או לא יכול להפעיל בלוג אישי. אפשר להשתמש בו בעיקר כדי לדווח לעולם מה אתה עושה ברגע זה (נכנס לאתר של מיקרוסופט, יוצא למסעדה, מבשל או כותב קוד מסובך). העדכונים מוצגים בדף האישי של המשתמש באתר וגם נשלחים לכל מנוי שביקש לקבלם באתר וב SMS .
אנחנו במיקרוסופט התחלנו פיילוטון קטן והתחלנו לשלוח עדכונים דרך Twitter .אני פונה אליכם בשאלה מה מעניין אתכם לקבל מאיתנו דרך ה Twitter. חזרו אלי.
אתמול בכנס הבלוגרים השלישי קיבלתי את פסל הפוסטקר על הפוסט של האשה עם הכי הרבה מבקרים (או משהו כזה). משום מה הכי הרבה ביקורים יש בפוסט שלי על מתכון לעוגת שיש.כבר שעליתי על הבמה ציינתי שאני מרגישה לא בנוח בהנצחת הסטרוטיפים..אם אישה זוכה במשהו זה קשור לתחומים נשיים...אבל אני חייבת לציין, שפרס משעשע או לא, תמיד כיף לקבל אותו. אז תודה לליאור ומיכל.
המחשבות על פמניזם עלו לי אתמול בקונטקס נוסף. למיקרוסופט חשוב מאד לטפח את הנשים העובדות בחברה כאמהות,כנשים,כמנהלות,כפעילות בקהילה או כפעילות החברה בכלל.
לאחרונה הוקם פורום נשים במיקרוסופט, בשיתוף עם ILDC, שבמסגרתו אנו מנסים לקדם את הנשים במיקרוסופט.אתמול ישבתי עם חברותי לפורום במטרה לארגן פעילות לנשות החברה ומצאנו את עצמינו דנות בסוגיות יומיומיות שאנחנו מתמודדות איתן ומה ההשפעה והמחיר של ההחלטות שאנחנו מקבלות על הקריירה,הורות וזוגיות.
בסוף החודש נארגן מפגש פאנל לכל הנשים בחברה (את הפעילות מובילות שרון גילרן ושירז שגיא אצלינו) שיהווה את הדיון הראשוני בנושאים המעסיקים את הנשים במיקרוסופט. אתמול ניסינו לבנות שאלון שיועבר לכלל העובדות בארגון ושבאמצעותו נוכל לתעדף את הנושאים "הבוערים" שעל הפרק שמעסיקים במיוחד את הנשים בחברה. אני חייבת לציין שהנושא כל כך מורכב שבקושי הצלחנו לנסח שאלה אחת. מצד אחד, אם שואלים נשים על השילוב בין קריירה לאימהות, מנציחים את העובדה שזו דילמה..או האם זו דילמה שיש רק לנשים או שגם גברים מודרניים מתלבטים יותר ויותר בדילמה שבשילוב בין הורות לקריירה. שאלה שניה שניסינו להתמודד איתה היא האם יש שוני בין ניהול נשי לגברי?
ככל שאני מתעסקת יותר בנושא ,ואני לא פמניסטית דגולה (רק רוצה לעשות את מה שאני שואפת) ,אני מגלה שהנושא הזה רחוק מלהיות פטור ושכנראה גם לא יפטר בקרוב...מה שכן, אני מעריכה יותר ויותר את מיקרוסופט שנותנת לנו את המקום להתעסק עם זה.
בימים אלו אנחנו מתחילים בחשיבה על תוכניות העבודה לשנת הכנספים 09 (שנת הכספים במיקרוסופט מתחיחלה ביולי). כאחראית על חווית הלקוחות והשותפים ושביעות רצונם מהחברה, אני כל הזמן חושבת מה אנחנו יכולים לעשות טוב על מנת לממש את החזון הזה.ככל שאני מתעסקת בזה יותר, אני מגלה עד כמה החיבור בין חווית לקוח טובה לבין המוצרים והשירותים שלנו הדוק ואחד עוזר לשני להתממש.
החזון הזה של מיקרוסופט פשוט גאוני בעיני: הוא שם את הלקוח במרכז-לך, הלקוח, יש את הפוטנציאל,אתה החשוב כאן בתהליך ולנו יש כלים נוספים שאתה יכול לקחת ולהחליט מה אתה עושה איתם.
מבחינת תפיסה שירותית החזון הזה ממחיש עד כמה חשוב לנו, כחברה שהלקוח יהיה במרכז. מסוף שנות ה 90 מיקרוסופט עברה תהליך של הטמעת חשיבות הלקוח בארגון ,שינוי והתאמה של תהליכים עסקיים ופיתוחיים על פי דרישות וצרכי הלקוחות. להלן מספר קטן בלבד של דוגמאות המבטאות את האופן שבו ההימורים הגדולים והנועזים של Microsoft מתמקדים בחוויית משתמש הקצה. הכל סובב סביב שיפור החוויה של לקוחות ושותפים הבאים במגע עם מוצרי Microsoft:
Microsoft Connect – פלטפורמת המשוב של צוותי המוצר של Microsoft – טיפלה ביותר מ-240,000 באגים והצעות (ומהם מעל 44,000 נפתרו ותוקנו) מאז השקת הכלי בשנת הכספים 2006 וביותר מ-700,000 תגובות לסקר.
המוצרים שעברו את הבדיקות הממצות ביותר בתולדות החברה: ציבור הלקוחות והשותפים שלנו סייע להפוך את Windows Vista ואת מהדורת 2007 של Microsoft Office למהדורות הנבדקות ביותר בתולדות החברה. נמנו מעל 2 מיליון הורדות של מהדורת Windows Vista Beta 2 ואילו למערכת Microsoft Office 2007 נמנו 3.5 הורדות בתקופת הקדם-שיווק.
בימים אלו הסתיים סקר שביעות רצון לקוחות ושותפים עולמי בחברה.באמצעות המשובים הכנים שקיבלנו אנו יודעים לשפר. אנו קוראים כל משוב בקפידה ומתאימים את תוכניותינו בהתאם. בתקופה הקרובה נלמד את הסקרים ואני מבטיחה לעדכן אתכם בתכנונים להמשך. זוהי הזדמנות אישית לומר תודה לכל מי שהקדיש מזמנו לענות הסקר. תודה!
תקנון משחק קלפים לאירוע Tech-Ed
1. כללי
1.1 מיקרוסופט מזמינה את כל משתתפי כנס Tech-Ed המתקיים באילת בין התאריכים 6/4/08 -8/4/08 (להלן:"הכנס") להשתתף במשחק קלפים נושא פרסים.
1.2 מובהר כי עובדי מיקרוסופט, מרצים באירוע, ספקים, אנשי צוות והפקה, בני\בנות זוג של המשתתפים באירוע לא יהיו זכאים להשתתף במשחק.
1.3 בכל מקרה של סתירה ו/או אי התאמה כלשהי בין הוראות תקנון זה לפרסומים אחרים כלשהם , תגברנה הוראות תקנון זה לכל דבר ועניין.
1.4 בתקנון זה השימוש הינו בלשון זכר לצורכי נוחיות בלבד והוא מתייחס גם לנקבה ו/או רבים.
1.5 החלוקה לסעיפים וכותרות הסעיפים הינה לשם נוחיות בלבד ולא תשמש לצורכי פרשנות.
2. תיאור המשחק והפרסים
2.1. כל משתתף בכנס יקבל 6 קלפים אקראיים משלוש סדרות קלפים שונות : תמיכה , פרימייר ושירותי ייעוץ. כל סידרה מורכבת מ- 6 קלפים כאשר על גב הקלפים מופיעה הסדרה כולה.
להלן פירוט הסדרות:
תמיכה
1. אתר התמיכה - תפתור בעיות באופן עצמאי ותחסוך זמן יקר
2. בלוג התמיכה - תדע לפני כולם את הפתרונות לתקלות חמות, היישר מנציגי התמיכה של מיקרוסופט
3. רישוי ופונקציונליות – פשוט תתקשר 09-7625400
4. שביעות רצון – חשוב לנו להקשיב לך ולדעת עד כמה אתה מרוצה, לכן, בכל שנה אנו עורכים שני סקרי שביעות רצון מעמיקים
5. קבוצות דיון – תחליף רעיונות מקוריים, תקבל תשובות מקצועיות, תכיר את הקולגות שלך. בקבוצות הדיון ישנם מומחי מחשוב, מפתחים, נציגי תמיכה וMVP's
6. אסקלציה – תתקשר לשירות הלקוחות ותוכל להציע לנו רעיון או משוב על מוצר חדש\ישן, כל הפניות מטופלות וחלקן אף יגיעו עד לצוותי הפיתוח של מיקרוסופט ב Corporate.
Premier
1. חיסכון בזמן - פעילות פרואקטיבית מצמצמת את זמן השבתה
2. תמיכה צמודה – כחלק מהפרמייר, אתה יכול לקבל מהנדס בחלקיות משרה
3. ידע בלעדי - כחלק מחוזה פרמייר, אתה מקבל מידע טכני ממוקד ממהנדסים, שלא ניתן להשיגו בשום מקור מידע אחר. ניתן לקבל גם סדנא ממוקדת באתר הלקוח.
4. 24X7 – טיפול בתקלות בהתאם ל Severity שהלקוח קובע ועד לפתרון
התקלה.
5. מנהל לקוח טכני - במסגרת חוזה פרמייר, מגיע לך מנהל לקוח טכני בחלקיות משרה, שירכז עבורך את ניהול החוזה ויהווה נקודת קשר טכנית למיקרוסופט.
6. אתר - במסגרת החוזה תקבל גישה לאחר פרמייר שמכיל את כל המידע וה hotfix, להם אתה זקוק.
שירותי יעוץ
1. מומחיות - כל הידע שאתה צריך מבית מיקרוסופט.
2. צמודים אליך – צוות מיקרוסופט איתך לאורך כל הדרך – מהייזום דרך המימוש ועד לתחזוקה.
3. מקצוענות – כל מה שאתה צריך לדעת על הטכנולוגיות המתקדמות
4. מחויבות - אנחנו מחוייבים להצלחה העיסקית שלך.
5. הורדת סיכונים ועלויות בפרויקטים–ע"י שרותי הייעוץ ומעבדות MTC.
6. רואים קדימה – שרותי הייעוץ מבטיחים ערך עיסקי ארוך טווח המופק מטכנולוגיות מיקרוסופט
2.2. על המשתתף להחליף במהלך הכנס קלפים עם שאר המשתתפים ולהשלים בסך הכל סדרה אחת. המשתתף אף מוזמן להגיע לביתן שנמצא בBusiness Center ולקבל את קלף הג'וקר שבו יוכל להשתמש במקום כל קלף אחר.
2.3. משתתף שישלים סדרת קלפים אחת יוכל להגיע אל ביתן מיקרוסופט ולזכות בפרס: משחקי מחשב של מיקרוסופט או עכבר של מיקרוסופט בשווי של כ- 14$.
מובהר בזאת כי אין כפל זכייה בפרס זה . לא ניתן לזכות יותר מפעם אחת.
2.4. בנוסף, יהיה זכאי משתתף שהשלים סדרה אחת של קלפים להשתתף בהגרלה שבה יוגרל מבין כל המשתתפים שהצליחו להשלים סדרה של קלפים הפרס הגדול - מחשב כף יד בחסות חברת סמסונג בשווי מוערך של כ3000 ש"ח.
2.5. מודגש בזאת כי על מנת להשתתף בהגרלה יידרש המשתתף למלא את פרטיו באמצעות טופס שיימסר לו.
2.6. למען הסר ספק , מובהר בזאת כי משתתף לא יוכל למלא יותר מטופס אחד ולהשתתף בהגרלה יותר מפעם אחת.
3. אופן מימוש הפרס
3.1. הפרסים יועברו לזוכה תוך לא יאוחר מיום10.4.08 באמצעות שליח.
3.2. זוכה שלא יממש הפרס לו הוא זכאי בתוך 14 יום מתם המועד לשליחת הפרס, תפקע זכאותו למימוש הפרס.
3.3. הזכייה בפרסים במסגרת המשחק הינה אישית ואינה ניתנת להעברה. הפרסים לא ניתנים לשינוי, החלפה או המרה אלא בהסכמת מיקרוסופט מראש ובכתב ועל פי שיקול דעתה הבלעדי.
3.4. מיקרוסופט שומרת לעצמה את הזכות לשנות את הפרסים מכל סיבה שהיא ובכל עת ו/או להתנות את הענקת הפרסים בתנאים נוספים ו/או חלופיים ובלבד שתימסר הודעה על כך למשתתפים.
3.5. מבלי לפגוע בכלליות האמור לעיל, אי עמידה באחד מהתנאים בתקנון זה עלולה לעכב ו/או לבטל את מסירת הפרסים.
3.6. מבלי לגרוע מהוראות תקנון זה והוראות כל דין, מייקרוסופט תהא רשאית שלא למסור את הפרס לידי מי שהגיע אליו במעשה עבירה או במעשה שאינו כדין, מכל בחינה שהיא.
4. שונות
4.1. בהשתתפותו במשחק מסכים, מאשר ומצהיר המשתתף ו/או הרוצה להשתתף כי קרא את התקנון ומקבל עליו את הוראותיו וגם אם לא קרא את התקנון מסכים המשתתף ו/או הרוצה להשתתף כי תקנון זה יחול עליו ויחייבו לכל דבר ועניין.
4.2. הזוכים במשחק מאשרים, כי אין להם ולא תהיה להם כל טענה בקשר לפרסום שמם וציון העובדה שזכו בפרס במשחק. מיקרוסופט תהא רשאית לפרסם את תיאור הפרס ואת תמונות הזוכים ופרטיהם, בכל דרך ואופן בו תבחר.
4.3. המידע שיתקבל מכל משתתף יוחזק על ידי מיקרוסופט במאגר מידע ממוחשב. לא חלה על המשתתפים חובה חוקית למסור את המידע. עם זאת אם משתתף לא יסכים למסור המידע לא יוכל להשתתף במשחק. במידע שיתקבל מן המשתתף או שייאסף במהלך תקופת המשחק, מיקרוסופט תשתמש למטרות שיווק ולמטרת דיוור ישיר. מיקרוסופט עשויה גם לנתח את המידע ולהוסיף עליו פרטים ממקורות אחרים ובעזרתם.
4.4. למיקרוסופט תהא הזכות הסופית והמוחלטת, לפי שיקול דעתה הבלעדי, לקבוע כל דבר הקשור במשחק, ובכלל זאת לקבוע אם משתתף כלשהו עומד בכללי התקנון אם לאו. כן שמורה למיקרוסופט הזכות לשנות את הפרסים, להאריך או לקצר את תקופת המשחק ולבצע כל שינויים בתנאי התקנון, לפי שיקול דעתה הבלעדי ומכל סיבה שהיא ללא כל הודעה מוקדמת .
4.5. התשובות לשאלות סופקו על ידי מיקרוסופט וייתכן כי קיימת יותר מתשובה אחת נכונה מזו שהוצגה במערכת המשחק לשאלה עם זאת, התשובה שהוגדרה על ידי כנכונה במשחק היא הקובעת.
4.6. במידה ויחולו על הפרס גילומי מס שונים, יחולו אלה על המקבל/ת את הפרס.
4.7. מייקרוסופט תהא הפוסקת הסופית בכל עניין הנוגע למשחק ובנוגע לכל שאלה שתתעורר במהלכו ו/או בקשר עמו ובנוגע לכל תקלה ו/או בעיה ו/או כל מצב בלתי צפוי שיווצר במהלך תקופת המשחק, בין אם צוינו במפורש בתקנון זה ובין אם לאו ולמשתתף לא תהיה כל טענה בשל כך.
פעמיים בשנה מקיימת מיקרוסופט סקר שביעות רצון לקוחות ושותפים. זהו סקר חשוב מאד מבחינתינו, אנו קוראים כל משוב מלקוח או שותף, מעבירים את הפידבקים לאנשים הרלוונטים ובונים תוכניות עבודה לשיפור. למעשה, על סמך המשובים מהסקר הזה, מתבססת תוכנית העבודה שלי ושל הסגמנטים השונים (עם עוד מקורות מידע,כמובן) ולכן יש לך הזדמנות להשפיע איננה רק סלוגן אלא משהו שקורה הלכה למעשה וכל החברה ממקודת לשפר את שביעות הרצון של הלקוחות והשותפים ומייחסים לכך חשיבות עליונה.
הסקר כולל 40 שאלות על כל התחומים המרכזיים שהחברה מתממשקת עם לקוחותיה ושותפיה כגון: רישוי, ממוצרים, ממשאבים וכו'...
אנו שואפים שהלקוחות והשותפים שלנו יהיו מאד מרוצים ולא מסתפקים בפחות מכך ולכן מודדים את אחוז הלקוחות/שותפים מאד מרוצים בלבד. כל עובדי החברה נמדדים על שאלת שביעות רצון כללית ממיקרוסופט ולא רק שאלות הנוגעות לתחום עיסוקם הישיר. אנו מאמינים שלכל אחד יש השפעה וכל אחד מעובדי החברה יכול לייצר חווית לקוחו/שותף טובה. למעשה ,יש לנו נוסחה ייחודית שמודדת שביעות רצון נטו והיא בנויה כך: % הלקוחות/שותפים מאד מרוצים - % הלקוחות/שותפים הלא מרוצים + 100. לנוסחה הזו קוראים NSAT = net satisfaction .
הסקר הינו WEBי ונשלח ללקוחות ולשותפים ישירות ע"י חברת המחקר שמקיימת את הסקר עבור מיקרוסופט, חברת IPSOS .בחירת הלקוחות והשותפים שישתתפו בסקר נעשת באופן אוטומטי על פי קריטריונים שהוגדרו מראש כגון: הגדרות תפקיד של אנשי הקשר, סגמנט וכמובן פרטי התקשרות תקינים.
אנו מזמינים את מי שקיבל הזמנה להשתתף בסקר, לקחת 15 דקות הפסקה ולתת לנו משוב.
כך נראת ההזמנה להשתתף בסקר (הלינק המצורף לא פעיל):
From: משוב Microsoft [mailto:feedback.il@satisfaction.ipsos.com]
Sent: Tuesday, March 25, 2008 4:47 AM
To:
Subject: עזור ל- Microsoft להתמקד בלקוחות ושותפים
| 
|
| | | | אנו ב- Microsoft, מתבססים על המשוב שלך ועל המשוב שאנו מקבלים מכל הלקוחות והשותפים, כדי לסייע בהגדרת סדר העדיפויות שלנו.
אנא עזור לנו להמשיך לשים את הלקוחות והשותפים שלנו במרכז של כל פעילויותינו, על-ידי השתתפותך בסקר שביעות הרצון השנתי שלנו, שנמשך בין 10 ל- 15 דקות. בכך שתשתף אותנו בדעותיך, תעזור לנו לפתח דרכים לשיפור המוצרים שלנו ולהקל על הקשרים העסקיים עם Microsoft.
כדי להבטיח שאנו רוחשים כבוד לזמנך, הסקר מותאם לך אישית על סמך התשובות שלך. | | | | | | | | | | | | אם אתה נתקל בקושי בקבלת גישה אל הסקר, נא העתק והדבק את הקישור לעיל לשורת הכתובת בדפדפן שלך.
בחרת לייצג את הארגון שלך בסקר זה, לכן אנו מבקשים ממך שלא תעביר הזמנה זו לאדם אחר.
תודה שהשקעת מזמנך, ותודה שבחרת לנהל קשרים עסקיים עם Microsoft.
בברכה,
קווין טרנר
מנהל תפעול ראשי
Microsoft Corporation | | | |
| | | | Microsoft שכרה את שירותיה של Ipsos, חברה בלתי תלויה העוסקת במחקר שווקים, כדי ליצור ולערוך סקר זה. קרא עוד על הקשר בין Ipsos לבין Microsoft. http://www.microsoft.com/satisfaction/hebrew
Microsoft מחויבת להגן על פרטיותך. סקור את הצהרת הפרטיות של סקר זה.
https://satisfaction.ipsos.com/privacy/microsoftprivacy.aspx?lng=71
אם ברצונך להפסיק לקבל בעתיד פניות נוספות מחברת Ipsos בקשר למחקרים מטעם חברת MS, פשוט הודע לנו על כך.
https://satisfaction.ipsos.com/privacy/unsubscribe.aspx?lng=71&T=9G7FH71&type=p | | | | |
| Microsoft Corporation | One Microsoft Way | Redmond, Washington 98052 | USA |